每天15万询问涌入！ 亚航客服团队MCO期间遭谩骂

在2019新型冠状病毒（Covid-19）爆发期间，作为航空公司的客服，绝非一件容易的事。

自各国从2月开始陆续封锁边境以来，亚航（AirAsia）客服部门员工发现，他们每天要面对约15万次的查询，其中大多数的问题都涉及航班取消和机票退款事宜。

当我国在3月份实施行动限制令（MCO），航班停飞更使上述情况恶化。

在面对这么多的不确定因素下，亚航客服部门主任伊丽（Ili Bazilah）透过该公司的各大社交媒体平台，回答乘客的疑问，当乘客把不满的情绪发泄到她及同事身上时，不禁让他们感到难受。

甚至还有民众找到他们的私人社交媒体，并进一步骚扰！

她表示：“以前，我们在社交媒体上收到的所有询问或请求都可快速处理；当实行MCO后，这些询问逐渐变得负面和激烈，甚至造成人身攻击。”

“这让人非常紧张，因为MCO我们必须独自在家工作。”

伊丽告诉《Malay Mail》，她一个人处理繁重的工作，所有的负面评论一下子涌来。

从今年1月至8月，亚航的AVA聊天机器人和社交媒体，收到了多达4000万次的询问。

伊丽每天会处理120至150个案例，当MCO刚开跑时，处理案例的数目更是翻倍；铺天盖地的询问，不时还会有人身攻击和谩骂，最终让伊丽的心灵受创。

伊丽透露，她刚离婚正在适应单亲母亲的生活，面对激增的工作量，导致她需要寻求亚航员工健康与福利计划的帮助。

在MCO期间，伊丽（左上方）必须边照顾三岁的儿子边工作。-Ili Bazilah供图-

33岁的伊丽坦诚，在个人生活和事业上挣扎后，发现自己患有严重的抑郁症。

经过4个月的治疗后，她目前的情况已有好转，并且能够体谅对她使用负面言语的乘客，因为他们可能也面临着自己的挑战。

“对我而言，这是个很大的问题，但我慢慢好转了，我尽量不让客人的抱怨影响到我。”

“我本身也在面对着糟糕的日子，我想那些留下负面评论的客人，也在经历艰难的时期。”

她表示，我们在经历着前所未有的时代，尤其是在我国实行MCO的时候，这对所有人而言都非常艰难。

“我会保持积极的态度，尽力地帮助更多的乘客。”

46岁的亚航客服部门负责人达琳娜（Dalina Daut），也未能幸免于负面情绪，她在个人脸书上发布工作内容后，甚至还收到死亡的“祝福”。

在一则关于亚航的信用账户，允许客人把航班金额延后到日后的预订帖文中，达琳娜也收到了一则来自熟人留下的攻击评论。

“当我在脸书上发布有关亚航信用账户的帖文时，我感到非常自豪，因为这是我花时间去完成的文章，但一位熟人却留言咒骂，叫我和我的家人去死。”

除了感到震惊，达琳娜对此也感到非常伤心，随后她私下询问那位熟人，才发现她对已预订飞往日本的航班有疑问，并且不知如何使用AVA聊天机器人。

达琳娜表示：“我在整个过程中为她提供了指导，也说服了她开设信用账户。”

“虽然我们秉持专业水准和态度，为客人提供最佳解决方案，但我认为，友善和同理心会有很大的帮助。”

当航空公司应对疫情危机时，达琳娜被迫召回已返乡过节的团队成员。-Dalina Daut供图-

由于该团队工作量激增，达琳娜也做出了艰难的决定，在农历新年期间取消了同事的年假，以处理客人的询问。

她也非常感谢团队，在休假计划被打乱后，也愿意加班工作。

“在我要求他们取消假期时，大多数团队成员已经回到家乡，与亲友团聚。 ”

"但我们已经制定了业务连续性计划，并且大家都接受过危机培训，所以我们可以根据需求，在办公室或远程工作中马上进入‘备战’模式，以应对大量的询问。”

达琳娜透露，虽然以前也有经历过这样的情况，但规模却没这么大，她认为，业内甚至全世界都没有人见过这样的情况。

经历了这段时期后，达琳娜和伊丽都了解到照顾自己的重要性，以确保不会被工作问题影响生活。

伊丽说，为了她三岁的而已，她会努力地保持身体健康，并且照顾好自己的心理健康。

她透露，她已开始在家进行简单的锻炼，同时改变饮食习惯，好让她能更好地照顾儿子。

“感到压力时，我会与朋友联系并且寻求意见。我了解到，把问题和情绪藏起来，并不能解决问题，当它们开始影响我的心理健康时，我会不知所措。”

达琳娜补充，她必须更了解团队成员的情感和心理状态，以便在必要时伸出援手。

“不同的人会以不同的方式面对问题，作为领导者，了解团队成员所面对的处境非常重要，照顾他们的心理健康已成为我的责任。

她说，在这段艰难的时期，多点关心和问候他人，会更有意义。